Sérgio Lopes (*)
Estamos vivendo na Era do Marketing, seja ela de
qual tipo for, e, mais especificamente, o Marketing Digital, assim chamado, por
ser o tipo de Marketing realizado totalmente com o apoio da tecnologia de
informática, o que representa, sem dúvida, um grande avanço em relação aos
meios e às mídias tradicionais utilizados até bem pouco tempo atrás.
Particularmente no segmento contábil, observamos uma
verdadeira guerra entre os produtores e fornecedores de soluções de Marketing
para as Empresas Contábeis atraírem e conquistarem novos clientes. Verdade seja
dita, nunca se falou tanto em Marketing nas Empresas Contábeis como agora.
Quem atua no ramo há um bom tempo deve se lembrar de
que até algum tempo atrás as ações de Marketing eram tímidas, manifestadas com
um anúncio numa revista especializada aqui, outro ali, mas, não passava disto.
Investia-se, e muito, no Marketing de Relacionamento, no corpo-a-corpo, no relacionamento
interpessoal, principalmente pelo “dono do escritório” em seus círculos de
amizade, geralmente representados pelos frequentadores dos chamados “Clubes de
Serviços”.
Outra forma de captação de clientes era (e até hoje
continua sendo, firme e forte) a famosa e tradicional propaganda boca-a-boca, a
indicação de um cliente satisfeito com os serviços recebidos para seus amigos,
potenciais clientes. Quando isto acontecia eram favas contadas, como diziam uns,
“bola na caçapa” como diziam outros.
E assim caminhava a Humanidade e também as Empresas
Contábeis e suas maravilhosas formas de captação de clientes. Até que chegamos
aos dias de hoje, com tantos recursos virtuais, com tantos apelos visuais e
tantas formas cibernéticas de se atrair clientes que o empresário contábil que
possui apenas um site para divulgar sua empresa é considerado ultrapassado e o
que não tem nem o site, então, pobre coitado, está..., bem, deixa pra lá.
Mas, nosso objetivo neste artigo não é discutir o
Marketing voltado para atrair e conquistar clientes para as Empresas Contábeis,
mas, sim, discutirmos o que vem depois da conquista que é a manutenção, se
possível, “ad aeternum”, dos clientes conquistados, num elevado nível de
satisfação, num nível de encantamento, que é o mais alto e mais desafiador
nível de relacionamento do fornecedor com o seu cliente.
Satisfazer já não é suficiente, agora o desafio é
encantar o cliente.
E o que você está fazendo para encantar seu cliente?
Você que investiu e está investindo muito em Marketing de Atração, quanto está
investindo em Marketing de Retenção?
Quando o Prospect
finalmente se torna em cliente efetivo as ações de Marketing realizadas até
então para encanta-lo e torna-lo cliente, devem ser substituídas por um
atendimento de excelência que o manterá encantado ao longo de todo o tempo que
durar a convivência entre ambos: a empresa de serviços contábeis e o seu cliente.
É no atendimento do dia-a-dia que a Empresa Contábil
deve mostrar ao cliente que o prometido no Marketing de Atração é uma realidade
no dia-a-dia. Que a Visão, Missão, Princípios e Valores declarados em seu site,
banners, folders, no e-marketing e em outros instrumentos de propaganda não são
“palavras ao vento”, não é apenas retórica, mas, algo concreto, real,
verdadeiro, que se traduz num atendimento de excelência.
É no atendimento do dia-a-dia que os colaboradores
da Empresa Contábil demonstram ao cliente que estão motivados, engajados e
capacitados para atendê-los com sabedoria, rapidez e ... um sorriso nos lábios.
É no atendimento telefônico, no e-mail enviado, no atendimento presencial, na
visita efetuada, enfim, no serviço prestado, nas respostas às dúvidas (e sempre
há muitas a serem sanadas diariamente) e no tratamento profissional que os
clientes percebem o quanto são valiosos para a Empresa Contábil.
E se este atendimento não for profissional, não for
encantador, não ocorrer no tempo e na qualidade prometida, muito provavelmente
todo o seu investimento em Marketing de atração terá sido inútil; pois, o
cliente que está cada vez mais exigente não demorará muito para se apaixonar
pelo seu concorrente e se mudar “de mala e cuia” para um novo endereço.
Portanto, é neste momento, no dia-a-dia do
relacionamento, do atendimento, que recomendamos que sua Empresa Contábil adote
o Marketing de Retenção, praticando uma Gestão de Pessoas que tornem seus
colaboradores seus verdadeiros agentes ativos do Marketing de Retenção.
E como motivar, engajar e tornar seus colaboradores
seus verdadeiros agentes do Marketing de Retenção?
Investindo continuamente em sua capacitação e
desenvolvimento profissional; oferecendo-lhes oportunidades de progresso
profissional por meio de uma carreira baseada na meritocracia; tornando-os
verdadeiros empreendedores internos, acenando-lhes com a possibilidade de um
dia virem a se tornar seus sócios; empoderando-os por meio de delegação para
tomarem decisões; praticando a remuneração estratégica utilizando-se dos
benefícios da Lei do PLR e incentivando a todos a “jogarem no mesmo time” e
juntos atingirem e, até mesmo, superarem metas operacionais, dentre elas a desafiadora
meta “índice de satisfação de clientes = 100% de excelente”; oferecendo-lhes um
pacote de remuneração (salários + benefícios) adequado e competitivo no mercado
de trabalho; e, por fim, praticando uma liderança servidora que os reconheça e
os trate como seres humanos que são. (Você sabia que a era do CHEFE já está
superada, ultrapassada?)
Este é ao ver as principais ferramentas do Marketing
de Retenção, essencial para a manutenção dos seus clientes duramente atraídos e
conquistados; pois, como diz o título deste artigo: ATRAIR CLIENTES É FÁCIL, O
DIFÍCIL É MANTE-LOS.
Se você deseja saber como praticar o Marketing de
Retenção em sua Empresa Contábil através da aplicação dos fundamentos essenciais
da Gestão de Pessoas focada no CLIENTE,
entre em contato conosco. Teremos o prazer de ajuda-lo a transformar seu
atendimento ao cliente em um ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA.
SP/25/08/2018
(*) Mestre
(Metodista) e graduado em Administração (USP), experiência profissional de 50
anos, ocupou cargos executivos nas áreas de Organização, Sistemas e Tecnologia
da Informação em empresas de diferentes portes e segmentos econômicos,
sendo que nos últimos 38 anos tem atuado como Educador em
cursos de capacitação profissional e superiores, de graduação e pós-graduação e
como Consultor Empresarial com foco em Qualidade,
Organização e Planejamento Empresarial, Gestão de Mudanças e Recursos
Humanos. Palestrante e Autor de artigos sobre
gestão de mudanças, empresas e pessoas, publicados
em jornais, revistas e sites da Internet. Membro do Grupo de
Excelência em Ética e Sustentabilidade do CRA/SP. Participa de ações de voluntariado
junto a Instituições de Ensino Superior e Entidades de Classe.
Contatos: (11) 2062.8537 ou (11)
98208.8238
e-mail: slcons@uol.com.br ou
slcons.trein@gmail.com
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