A PALAVRA DE DEUS E AS PRÁTICAS EMPRESARIAIS DE SUCESSO - CAP 7

Capítulo 7 - Desenvolvimento do Mercado

Sérgio Lopes (*)

Uma das permanentes questões que devem merecer a atenção do empresário cristão que objetiva crescer e prosperar em sua área de atuação deve ser a relativa ao desenvolvimento do seu mercado, ou seja, da ampliação de seu potencial de vendas frente aos seus concorrentes e como ele deve agir para conquistar e manter novos clientes.

O desafio do desenvolvimento do mercado para o empresário cristão é semelhante ao desafio de “lançar a rede”, que Jesus fez a Simão (futuro, Pedro), conforme nos conta Lucas “Quando acabou de falar, disse a Simão: Faze-te ao largo, e lançai as vossas redes para pescar.... mas sob a tua palavra, lançarei as redes. ... apanharam grande quantidade de peixes...”(5: 4,6).

Enfrentar um novo mercado ou um novo segmento de clientes é como lançar as redes em águas mais profundas, onde antes não haviam sido lançadas.

Desenvolvimento do mercado exige planejamento (vide Capítulo 2) e pode se tornar um objetivo estratégico, na medida em que você estabelecer, ainda no processo de planejamento, para onde você deseja conduzir sua empresa, que tipo de clientes você quer atingir e em que prazo você almeja que isto aconteça.

Dentro deste contexto, ações de desenvolvimento do mercado se tornam importantes aliadas e funcionam como instrumentos de gestão estratégica da empresa, visto que estarão sendo praticadas de forma integrada e focadas em ganhos futuros.

Mas, não esqueça que só Planejar não basta, é preciso executar (vide Capítulo 3) o planejado, ir à busca, sair da “zona de conforto”, se expor, ousar e não se intimidar com a concorrência, mantendo-se focado em seu propósito, agindo com persistência e coragem.

Para você desenvolver seu mercado (novo território ou novos segmentos de clientes) você precisa, antes de qualquer coisa, conhecer um (território) ou outro (clientes potenciais) ou ambos, conhecer antecipadamente aqueles por meio dos quais você almeja ampliar seus negócios, vender seus produtos, prestar seus serviços, enfim, ampliar e prosperar sua empresa.

Para entrar com conhecimento de causa, saber onde está pisando e com quem estará disputando este novo território ou os novos clientes, nada melhor do que proceder como nos ensina a Palavra no livro de Números que nos relata a ordem de Deus para que Moisés enviasse doze homens à terra de Canaã (NM 13.1) e assim ele procedeu enviando os espias “Vede a terra, que tal é, e o povo que nela habita, se é forte ou fraco, se poucos ou muitos. E qual é a terra em que habita...Tende ânimo e trazei do fruto da terra...” (Nm 13: 18,20).

Da mesma maneira você deve proceder antes de se lançar num mercado desconhecido.

Prospectar, conhecer, avaliar e só depois se lançar ao novo desafio com a Fé de Calebe e Josué que ao retornarem da terra Prometida, assim se manifestaram: “A terra pelo meio do qual passamos a espiar é terra muitíssimo boa. Se o Senhor se agradar de nós, então, nos fará entrar..... Tão somente não sejais rebeldes contra o Senhor e não temais o povo desta terra... O Senhor é conosco, não os temais”. (Nm 14: 7,9).

E, quando se lançar ao novo desafio, faça como nos ensina a Palavra em Deuteronômio 20: 1 “Quando saíres à peleja... e vires cavalos e carros e povo maior em número do que tu, não os temerás; pois, o Senhor, teu Deus... está contigo” (Dt 20:1).

Lembre-se que o desenvolvimento do mercado não é uma tarefa simples e fácil, pelo contrário é difícil e cheio de obstáculos e imprevistos, desde as ações dos concorrentes que ali já estão até as desconfianças dos potenciais clientes ante as ofertas de um novo e desconhecido fornecedor. Por isso, seu trabalho de desenvolvimento do mercado deve ser contínuo, aproveitando todas as oportunidades de apresentar sua empresa, seus produtos e serviços e fixar sua marca na lembrança dos clientes.

Neste desafio de desenvolver o mercado, seja criativo, procure ocupar os espaços deixados pelos concorrentes, fique atento ao que o mercado deseja e procure atender a demanda sempre com qualidade e excelência.

(*) - Mestre em Administração, empresário, consultor, docente, palestrante, articulista, cristão.

SL/25/08/2018

E O MARKETING INTERNO, COMO VAI? ATRAIR CLIENTES É FÁCIL, O DIFÍCIL É MANTE-LOS.

Sérgio Lopes (*)

Estamos vivendo na Era do Marketing, seja ela de qual tipo for, e, mais especificamente, o Marketing Digital, assim chamado, por ser o tipo de Marketing realizado totalmente com o apoio da tecnologia de informática, o que representa, sem dúvida, um grande avanço em relação aos meios e às mídias tradicionais utilizados até bem pouco tempo atrás.

Particularmente no segmento contábil, observamos uma verdadeira guerra entre os produtores e fornecedores de soluções de Marketing para as Empresas Contábeis atraírem e conquistarem novos clientes. Verdade seja dita, nunca se falou tanto em Marketing nas Empresas Contábeis como agora.

Quem atua no ramo há um bom tempo deve se lembrar de que até algum tempo atrás as ações de Marketing eram tímidas, manifestadas com um anúncio numa revista especializada aqui, outro ali, mas, não passava disto. Investia-se, e muito, no Marketing de Relacionamento, no corpo-a-corpo, no relacionamento interpessoal, principalmente pelo “dono do escritório” em seus círculos de amizade, geralmente representados pelos frequentadores dos chamados “Clubes de Serviços”.

Outra forma de captação de clientes era (e até hoje continua sendo, firme e forte) a famosa e tradicional propaganda boca-a-boca, a indicação de um cliente satisfeito com os serviços recebidos para seus amigos, potenciais clientes. Quando isto acontecia eram favas contadas, como diziam uns, “bola na caçapa” como diziam outros.

E assim caminhava a Humanidade e também as Empresas Contábeis e suas maravilhosas formas de captação de clientes. Até que chegamos aos dias de hoje, com tantos recursos virtuais, com tantos apelos visuais e tantas formas cibernéticas de se atrair clientes que o empresário contábil que possui apenas um site para divulgar sua empresa é considerado ultrapassado e o que não tem nem o site, então, pobre coitado, está..., bem, deixa pra lá.

Mas, nosso objetivo neste artigo não é discutir o Marketing voltado para atrair e conquistar clientes para as Empresas Contábeis, mas, sim, discutirmos o que vem depois da conquista que é a manutenção, se possível, “ad aeternum”, dos clientes conquistados, num elevado nível de satisfação, num nível de encantamento, que é o mais alto e mais desafiador nível de relacionamento do fornecedor com o seu cliente.  

Satisfazer já não é suficiente, agora o desafio é encantar o cliente.

E o que você está fazendo para encantar seu cliente? Você que investiu e está investindo muito em Marketing de Atração, quanto está investindo em Marketing de Retenção?

Quando o Prospect finalmente se torna em cliente efetivo as ações de Marketing realizadas até então para encanta-lo e torna-lo cliente, devem ser substituídas por um atendimento de excelência que o manterá encantado ao longo de todo o tempo que durar a convivência entre ambos: a empresa de serviços contábeis e o seu cliente.

É no atendimento do dia-a-dia que a Empresa Contábil deve mostrar ao cliente que o prometido no Marketing de Atração é uma realidade no dia-a-dia. Que a Visão, Missão, Princípios e Valores declarados em seu site, banners, folders, no e-marketing e em outros instrumentos de propaganda não são “palavras ao vento”, não é apenas retórica, mas, algo concreto, real, verdadeiro, que se traduz num atendimento de excelência.

É no atendimento do dia-a-dia que os colaboradores da Empresa Contábil demonstram ao cliente que estão motivados, engajados e capacitados para atendê-los com sabedoria, rapidez e ... um sorriso nos lábios. É no atendimento telefônico, no e-mail enviado, no atendimento presencial, na visita efetuada, enfim, no serviço prestado, nas respostas às dúvidas (e sempre há muitas a serem sanadas diariamente) e no tratamento profissional que os clientes percebem o quanto são valiosos para a Empresa Contábil.

E se este atendimento não for profissional, não for encantador, não ocorrer no tempo e na qualidade prometida, muito provavelmente todo o seu investimento em Marketing de atração terá sido inútil; pois, o cliente que está cada vez mais exigente não demorará muito para se apaixonar pelo seu concorrente e se mudar “de mala e cuia” para um novo endereço.

Portanto, é neste momento, no dia-a-dia do relacionamento, do atendimento, que recomendamos que sua Empresa Contábil adote o Marketing de Retenção, praticando uma Gestão de Pessoas que tornem seus colaboradores seus verdadeiros agentes ativos do Marketing de Retenção.

E como motivar, engajar e tornar seus colaboradores seus verdadeiros agentes do Marketing de Retenção?

Investindo continuamente em sua capacitação e desenvolvimento profissional; oferecendo-lhes oportunidades de progresso profissional por meio de uma carreira baseada na meritocracia; tornando-os verdadeiros empreendedores internos, acenando-lhes com a possibilidade de um dia virem a se tornar seus sócios; empoderando-os por meio de delegação para tomarem decisões; praticando a remuneração estratégica utilizando-se dos benefícios da Lei do PLR e incentivando a todos a “jogarem no mesmo time” e juntos atingirem e, até mesmo, superarem metas operacionais, dentre elas a desafiadora meta “índice de satisfação de clientes = 100% de excelente”; oferecendo-lhes um pacote de remuneração (salários + benefícios) adequado e competitivo no mercado de trabalho; e, por fim, praticando uma liderança servidora que os reconheça e os trate como seres humanos que são. (Você sabia que a era do CHEFE já está superada, ultrapassada?)

Este é ao ver as principais ferramentas do Marketing de Retenção, essencial para a manutenção dos seus clientes duramente atraídos e conquistados; pois, como diz o título deste artigo: ATRAIR CLIENTES É FÁCIL, O DIFÍCIL É MANTE-LOS.

Se você deseja saber como praticar o Marketing de Retenção em sua Empresa Contábil através da aplicação dos fundamentos essenciais da Gestão de Pessoas focada no CLIENTE, entre em contato conosco. Teremos o prazer de ajuda-lo a transformar seu atendimento ao cliente em um ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA.

SP/25/08/2018

(*) Mestre (Metodista) e graduado em Administração (USP), experiência profissional de 50 anos, ocupou cargos executivos nas áreas de Organização, Sistemas e Tecnologia da Informação em empresas de diferentes portes e segmentos econômicos, sendo que nos últimos 38 anos tem atuado como Educador em cursos de capacitação profissional e superiores, de graduação e pós-graduação e como Consultor Empresarial com foco em  Qualidade, Organização e Planejamento Empresarial, Gestão de Mudanças e Recursos Humanos. Palestrante e Autor de artigos sobre gestão de mudanças, empresas e pessoas, publicados em jornais, revistas e sites da Internet. Membro do Grupo de Excelência em Ética e Sustentabilidade do CRA/SP. Participa de ações de voluntariado junto a Instituições de Ensino Superior e Entidades de Classe.

Contatos: (11) 2062.8537 ou  (11) 98208.8238

e-mail: slcons@uol.com.br ou  slcons.trein@gmail.com

COMO TRANSFORMAR O RH EM CENTRO DE LUCRO NA SUA EMPRESA

Sérgio Lopes (*)

Frequentemente nos deparamos com afirmações do tipo “O RH só dá despesas”, “O RH é um mal necessário, dá muita despesa e pouco resultado” ou ainda “O RH só pensa em gastar” e outras frases semelhantes que colocam as áreas de RH das empresas permanentemente na berlinda e candidatas potenciais a ter seus projetos podados no prenúncio de uma crise, ou seja, nem bem a crise se instala, e já se iniciam os cortes de gastos, começando pelos projetos do RH, sendo que serviços de consultoria e treinamentos são os primeiros a sofrerem os impactos da tesoura.

Mas, podemos mudar estas opiniões se tivermos um RH voltado para metas e objetivos que se alinhem às metas e objetivos da empresa e, principalmente, adote um instrumental de gestão de pessoas que agregue valor à empresa e se mostre eficaz em seus resultados.

A seguir, oferecemos uma lista de sugestões que, quando adotadas, transformam seu RH de “centro de custo” em “centro de lucro”:

1. Promover treinamentos que realmente agreguem valor aos processos internos da empresa e avaliar, posteriormente, sua eficácia utilizando-se de métricas adequadas, visando melhorar continuamente a didática, o modelo de ensino-aprendizagem e o próprio processo em si. Treinamento de adultos exige práticas de Andragogia. O LNT é corretamente utilizado em sua empresa para subsidiar o seu Plano Anual de Treinamento?

2. Ser eficaz nas contratações de novos colaboradores, recrutando objetivamente e selecionando os candidatos praticando uma metodologia que contemple entrevistas por competências e testes técnicos práticos, de forma a descobrir se o que está escrito no currículo tem equivalência na prática. E não se esquecer de buscar evidências de empregos anteriores e confirmar cursos relacionados no currículo através de diplomas e certificados. Seus processos de recrutamento e seleção contemplam todas as etapas necessárias para a escolha do melhor candidato naquele momento para aquela vaga?

3.  Firmar parcerias com demais gestores da empresa para evitar demissões tempestivas e gastos com indenizações evitáveis. Isto significa empreender todo esforço possível em programas de capacitação de lideranças, com o objetivo de torna-los conscientes de que a gestão de pessoas numa empresa é dever de todos os gestores e não só do RH.

   Além do que é fundamental que eles conheçam em detalhes a legislação trabalhista aplicável á gestão do quadro de pessoal da empresa. Transformar “chefes” em “líderes” é um dos maiores e mais complexos desafios do RH, mas, ele (o RH) existe para isto também. Sua empresa ainda tem “chefes”? Qual o plano da Área de RH para transforma-los em Líderes no sentido exato da palavra?

4.  Praticar o recrutamento interno aproveitando ao máximo a mão de obra interna para promoções e, com isso, evitar os gastos, às vezes, até excessivos, com recrutamento e seleção externo. Como está o Plano de Carreira na sua empresa? E o Plano de Sucessão?

5.    Fiscalizar rigidamente o cumprimento da legislação e da convenção, a fim de evitar, ao máximo, o crescimento do passivo trabalhista. Não podemos esquecer que a maioria das demandas trabalhistas é causada por dois motivos básicos: não cumprimento da legislação por parte da empresa (ex: não pagamento de horas extras, adicional noturno, periculosidade e insalubridade) e por “maus tratos” (relacionamento chefias x subordinados). Sua empresa possui um programa de capacitação e desenvolvimento de lideranças no qual “legislação trabalhista” é um dos módulos?

6.  Manter um canal de comunicação corporativa interna permanentemente aberto e investigar imediatamente qualquer denúncia recebida, para depois não ser surpreendido com uma demanda trabalhista que poderia ter sido evitada se tivesse agido em tempo hábil. Como você se comunica com seus clientes internos (quadro de pessoal)? Como eles se comunicam com o RH?

7.  Manter os indicadores essenciais atualizados, analisar suas tendências e atuar no sentido de reduzi-los a “quase zero” no menor prazo possível. Utilizamos a expressão “quase zero” por entendermos que em se tratando de “pessoas” tudo pode acontecer a qualquer momento em qualquer empresa, visto que a variável “pessoas”, apesar de ser a mais importante nas empresas é também a variável mais incontrolável e, quando você menos espera, está lá alguém sofrendo um acidente, solicitando um desligamento, adoecendo gravemente, etc, afetando seus indicadores.  Você tem um “book” de Indicadores de RH que é atualizado e analisado mensalmente? Você oferece sugestões para a Diretoria que visem reduzir os indicadores de RH que refletem aumento de despesas e/ou riscos com o quadro de pessoal, como por exemplo: “rotatividade”, “acidentes”, “horas extras” etc.?

Entendemos como indicadores essenciais do RH, os seguintes: absenteísmo, rotatividade, horas extras, atestados médicos e acidentes do trabalho. Insistimos que não basta calcula-los, é preciso, analisa-los, estudar detalhadamente seu perfil histórico e suas tendências e a partir desta análise desenvolver estratégias de ação para reduzi-los a “quase zero” e mitigar seus efeitos dentro da empresa. A quantas andam seus indicadores essenciais? Que tipo de análise você tem realizado? Quais suas contribuições para melhorar os resultados apurados?

8. Introduzir programas de recompensas por melhoria de processos e ganhos de produtividade. Trata-se de uma evolução do antigo “plano de sugestões” que se limitava a colocar uma urna ao lado da chapeira de cartões de ponto na vã esperança de que receberia sugestões dos colaboradores. 

Atualmente programas de recompensas por melhorias de processos e ganhos de produtividade são poderosos instrumentos motivacionais internos que fortalecem o espírito de equipe e o trabalho coletivo; pois, estimulam os colaboradores a criarem e inovarem em equipes multifuncionais com o objetivo de contribuir com a melhoria da qualidade e da produtividade dos processos e, ao mesmo tempo, serem recompensados por pensarem “fora da caixa”. Qual o Plano de Melhoria que você tem em sua empresa? Como ele está sendo conduzido? Quais seus efetivos resultados? Sua empresa já possui o PLR?

9.    Revisar “pacote” de benefícios e analisar detalhadamente quantidades e frequências de utilização, otimizando ofertas e buscando alternativas mais econômicas sem perder a qualidade do “pacote” atual.  É preciso ficar atento aos valores que a empresa paga pelos benefícios contratados em contrapartida à suas utilizações por parte dos colaboradores e, eventualmente, de seus familiares. Acompanhar quantitativos das faturas e comparar com alternativas de mercado é um dever da Área de RH, de forma        a oferecer para a empresa frequentemente estudos comparativos de custos x benefícios e alternativas de mudança tendo em vista a manutenção do equilíbrio financeiro dos benefícios sociais. Você acompanha o mercado dos benefícios e se preocupa em identificar e analisar ofertas de benefícios diferenciados?

Não tivemos a intenção de esgotar o assunto, nem publicar uma relação exaustiva de sugestões; pois, sabemos que cada empresa tem suas próprias peculiaridades, uma cultura organizacional única e um modelo de gestão próprio. Nosso propósito foi mostrar como uma Gestão de RH com atuação estratégica e focada em Resultados, pode transformar a Área de RH em um Centro de Lucro dentro das empresas.

(*) Mestre (Metodista) e graduado em Administração (USP), experiência profissional de 50 anos, ocupou cargos executivos nas áreas de Organização, Sistemas e Tecnologia da Informação em empresas de diferentes portes e segmentos econômicos, sendo que nos últimos 38 anos tem atuado como Educador em cursos de capacitação profissional e superiores, de graduação e pós-graduação e como Consultor Empresarial com foco em  Qualidade, Organização e Planejamento Empresarial, Gestão de Mudanças e Recursos Humanos. Palestrante e Autor de artigos sobre gestão de mudanças, empresas e pessoas, publicados em jornais, revistas e sites da Internet. Membro do Grupo de Excelência em Ética e Sustentabilidade do CRA/SP. Participa de ações de voluntariado junto a Instituições de Ensino Superior e Entidades de Classe.

Contatos: (11) 2062.8537 ou  (11) 98208.8238

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